Trong thời đại ngày nay, khi mà việc giao tiếp qua điện thoại trở thành một phần quan trọng không thể thiếu với tất cả mọi người, dù là trong công việc hay cuộc sống, thì việc sở hữu cho mình những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại đỉnh cao, sẽ mang lại những lợi ích to lớn cho bạn.
Cùng tìm hiểu cách nâng cấp nghệ thuật giao tiếp qua điện thoạiqua danh sách 15 kỹ năng vô cùng hiệu quả qua bài viết dưới đây!
1. Tầm quan trọng của nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại
Khi điện thoại được phát minh, đặc biệt với sự xuất hiện của điện thoại di động, thế giới đã có một cuộc cách mạng thực sự trong việc giao tiếp giữa người và người, giúp cuộc sống trở nên dễ dàng hơn và nâng cao hiệu quả trong công việc.
Và thậm chí chúng ta còn sản sinh ra những nhóm ngành mà công việc của họ chủ yếu xoay quanh các cuộc điện thoại như: Bán hàng qua điện thoại, trực tổng đài, chăm sóc khách hàng, tư vấn nhanh,...
Nếu bạn đang làm việc trong những nhóm ngành này, việc sở hữu kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hoàn hảo sẽ giúp bạn có một sự phát triển xuất sắc trên con đường sự nghiệp của mình.
Cách tư vấn khách hàng qua điện thoại hiệu quả rất cần thiết với nhiều nhóm công việc
2. 15 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại làm hài lòng khách hàng
2.1. Cách gọi điện thoại cho khách hàng hiệu quả
2.1.1. Chuẩn bị trước vấn đề cần trao đổi
Hãy luôn chuẩn bị thật đầy đủ và kỹ càng những vấn đề mà bạn muốn trao đổi qua điện thoại. Lời khuyên dành cho bạn là hãy sắp xếp mọi thứ theo thứ tự cụ thể, ghi chú ra giấy thành các gạch đầu dòng để không bỏ sót, tập dượt trình bày nội dung sẽ trao đổi trước với những cuộc gọi quan trọng.
Khi nói chuyện qua điện thoại, khách hàng sẽ rất dễ bị mất tập trung mà nhanh cảm thấy chán. Vậy nên, đừng khiến họ khó chịu vì sự lắp bắp, bối rối và dông dài không cần thiết.
Chuẩn bị trước nội dung trao đổi trước khi gọi
2.1.2. Xem xét thời điểm gọi
Nếu bạn không tinh ý và gọi vào thời điểm không phù hợp, một là cuộc gọi của bạn sẽ trực tiếp bị bỏ qua, hoặc hai là khách hàng sẽ mang tâm trạng khó chịu khi nhận và bạn sẽ rất khó đạt được mục đích khi trao đổi trong tình huống như vậy.
Lời khuyên là hãy tránh các khung giờ quá sớm hoặc quá trễ, tránh giờ ăn và nghỉ ngơi, khoảng thời gian từ 10g - 11g30 hoặc 13g - 14g được coi là thời điểm lý tưởng.
2.1.3. Luôn có bút sổ sẵn sàng trong tầm tay
Trong cách giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, một lưu ý quan trọng là luôn có sẵn bút và sổ để có thể ghi chép thông tin, thắc mắc và những điều cần chú ý bất cứ khi nào cần thiết.
Đừng để cuộc gọi bị gián đoạn vì việc đi tìm giấy bút, chúng sẽ khiến bạn trông mất chuyên nghiệp và khiến khách hàng phải chờ đợi bạn.
Luôn chuẩn bị sẵn giấy bút khi nói chuyện qua điện thoại
2.1.4. Nói rõ danh tính và mục đích của cuộc nói chuyện
Hãy luôn nhớ bắt đầu cuộc hội thoại bằng việc giới thiệu rõ danh tính của mình (tên, chức vụ, công ty), sau đó nói về mục đích của cuộc trò chuyện sắp tới. Đây là phép lịch sự căn bản và giúp đối phương không bị bối rối trước cuộc gọi của bạn.
Một điều nhỏ nữa là nếu bạn là người gọi đến, hãy xác định rằng khách hàng có đang tiện để nghe cuộc gọi của bạn hay không bằng cách hỏi lịch sự. Và nếu họ bận, hãy hẹn họ vào lần sau, đừng cố chấp hoàn thành cuộc gọi.
2.1.5. Điều chỉnh giọng nói dễ nghe, tốc độ từ tốn
Điều chỉnh giọng nói sao cho dễ nghe nhất có thể, với tốc độ nhả chữ vừa phải, rõ ràng, chính là một trong những kỹ năng giao tiếp qua điện thoại quan trọng mà bạn cần nắm vững.
Ngoài nội dung thì giọng nói cũng là một trong số ít những thứ mà bạn có thể truyền tải đến khách hàng khi gọi điện, vậy nên việc họ có muốn trao đổi với bạn hay không sẽ dựa vào 2 yếu tố này là chính. Hãy thật tập trung để tăng khả năng kiểm soát giọng nói của mình.
2.1.6. Điều chỉnh ngữ điệu thân thiện
Tương tự lý do với việc điều chỉnh giọng nói, bạn cũng phải luôn nhớ khiến cho ngữ điệu của mình thân thiện và chân thành. Điều này sẽ giúp bạn tạo thiện cảm với khách hàng và khiến họ dễ tiếp thu những nội dung mà bạn muốn truyền tải hơn.
Giọng nói và âm điệu sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả cuộc gọi
2.1.7. Không gác máy đột ngột
Việc cúp máy đột ngột luôn được coi là một hành động thô lỗ và nên tránh tuyệt đối khi nói chuyện điện thoại. Vậy nên, trong bất kỳ tình huống nào, dù cuộc trao đổi đã đến hồi kết hay chưa, khi bạn cần gác máy, hãy nhẹ nhàng tạo tín hiệu và có lời chào trước.
Ngoài ra, lời khuyên là trừ khi có chuyện bất khả kháng, nếu không hãy cố gắng để khách hàng là người cúp điện thoại trước, điều này sẽ giúp họ cảm thấy dễ chịu và có thiện cảm với bạn hơn.
2.1.8. Không dùng nhiều thuật ngữ chuyên ngành
Quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành sẽ dễ khiến cuộc nói chuyện trở nên khô khan và nhàm chán.
Thế nên, trừ khi bạn đang trao đổi với những khách hàng hiểu rõ về lĩnh vực này, nếu không hãy tiết chế việc sử dụng các thuật ngữ. Đừng khiến khách hàng cảm thấy bạn đang ra vẻ hoặc muốn làm họ bối rối trước một loạt từ ngữ xa lạ.
2.1.9. Chào tạm biệt trước khi dừng cuộc gọi
Kỹ năng gọi điện thoại này sẽ giúp bạn kết thúc cuộc hội thoại một cách hoàn hảo - đó là đừng bao giờ quên gửi lời chào tạm biệt đến khách hàng.
Bạn cũng có thể thêm vào một số lời nhắc về việc giữ liên lạc và liên hệ lại sau tại bước này để tăng ấn tượng của khách hàng đối với bản thân.
2.2. Kỹ năng nghe điện thoại tạo thiện cảm tốt
2.2.1. Cố gắng bắt máy nhanh nếu có thể
Bạn sẽ không có ấn tượng tốt khi ai đó khiến bạn phải chờ đợi. Và nếu bạn đang phải liên hệ và làm việc với khách hàng, đối tác qua điện thoại, bạn lại càng nên cố gắng bắt máy nhanh nhất có thể.
Điều này không chỉ khiến đối phương cảm thấy dễ chịu mà còn tạo ra cho họ ấn tượng về một người có tác phong làm việc nhanh chóng, hiệu quả và chuyên nghiệp.
Bắt máy nhanh chóng giúp tạo thiện cảm khi nói chuyện điện thoại
2.2.2. Chân thành tương tác và không để đối phương độc thoại
Trao đổi là câu chuyện từ hai phía, đừng trở thành người nghe trong “buổi diễn thuyết” độc thoại của đối phương hay ngược lại.
Kỹ năng nghe và trả lời điện thoại mà bạn luôn cần ghi nhớ và luyện tập, đó là hãy cố gắng tạo thế chủ động và dẫn dắt cuộc trò chuyện, nhưng cũng đừng quên tương tác và lắng nghe phản hồi từ đối phương nhé.
2.2.3. Kiểm soát giọng nói vừa phải, thân thiện, niềm nở
Như đã nói ở trên, vì đối phương không thể thấy mặt, biểu cảm, cũng như những ngôn ngữ hình thể của bạn, nên giọng nói là tất cả những gì họ có thể dùng để phán đoán về thái độ, tính cách, con người của bạn, từ đó quyết định xem là họ có muốn lắng nghe bạn hay không.
2.2.4. Để sổ bút sẵn sàng trước mặt
Bút và sổ luôn sẵn sàng để bạn luôn có thể ghi chú những thông tin, điều cần lưu ý và những thắc mắc của khách hàng. Điều này vừa giúp bạn không bị sót thông tin, vừa giúp bạn kiểm soát hướng đi của cuộc trò chuyện hiệu quả.
2.2.5. Không làm việc riêng khi nói chuyện
Vì không cần nhìn nhau trực diện, nên nhiều người có thói quen làm việc riêng khi gọi điện thoại, nhưng đây là là một thói quen xấu và nên tránh.
Bạn càng tập trung bao nhiêu thì bạn càng ít bị bỏ sót các thông tin quan trọng bấy nhiêu. Hơn nữa chỉ cần bạn sơ sẩy, khiến đối phương nhận ra được bạn đang bị xao lãng và không lắng nghe cẩn thận những gì họ nói, bạn sẽ bị mất điểm rất nhiều đấy!
Đừng xao nhãng và luôn tập trung khi nói chuyện qua điện thoại
2.2.6. Tóm tắt lại nội dung cuộc gọi
Sau khi kết thúc cuộc gọi, hãy ngay lập tức tóm tắt lại nội dung cuộc gọi, và tốt nhất là nên ghi chú lại rõ ràng - đây là một kỹ năng giao tiếp qua điện thoại mà không phải ai cũng biết.
Việc này giúp bạn không bị quên mất thông tin, đồng thời cũng giúp bạn hệ thống lại toàn bộ cuộc trao đổi, bạn có thể sẽ phát hiện ra nhiều vấn đề mà có thể khi nói chuyện trực tiếp bạn đã vô tình bỏ qua.
3. Các lưu ý trong kỹ năng nói chuyện điện thoại
Ngoại trừ 15 kỹ năng giao tiếp qua điện thoại kể trên, để có thể thực hành hiệu quả nghệ thuật nói chuyện qua điện thoại, nhất là với khách hàng, bạn cần phải chú ý tới những điều tuy nhỏ nhưng lại rất có quan trọng sau:
- Tuyệt đối không được nhầm lẫn tên của khách hàng. Nếu không chắc chắn, hãy hỏi lại tên của khách hàng.
- Chỉ nói những thông tin đã được xác thực và bạn biết được rằng nó đúng, cần kiểm soát không để mình “cho miệng đi chơi xa” khi chưa xác định độ tin cậy của thông tin.
- Nên cố gắng tự giải quyết cuộc gọi của mình, hạn chế đề xuất chuyển cuộc gọi quá nhiều lần.
- Không làm việc riêng và không nên thử nghe hai cuộc gọi cùng một lúc. Chúng vừa khiến bạn bị rối, vừa không hiệu quả, lại khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.
- Khi đưa ra hứa hẹn về việc liên lạc lại, hãy thực hiện nó.
- Luôn giữ thái độ hòa nhã, bình tĩnh, không nổi nóng hoặc đôi co với khách hàng.
- Tìm hiểu về 3 phong cách giao tiếp cơ bản để vận dụng linh hoạt cho từng nhóm người
- Học thêm kỹ năng nói trước đám đông trong giao tiếp
4. Rèn luyện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại hiệu quả
Để có thể thuần thục một kỹ năng, người ta sẽ phải học tập, rèn luyện, thực hành, rút kinh nghiệm không ngừng để ngày càng hoàn thiện hơn. Đôi khi quá trình này mất hàng năm trời và cái giá phải trả là rất nhiều cơ hội sẽ vụt qua.
Trung tâm Khóa Học Doanh Nghiệp - PTI là một trung tâm đào tạo khóa học kỹ năng giao tiếp TP.HCM. Với những chương trình học được thiết kế độc quyền cùng đội ngũ 125 giảng viên, chuyên gia dày dặn kinh nghiệm cùng nền tảng kiến thức vững chắc, chúng tôi đem đến những khóa học với tiêu chí "Thực học thực làm”, đáp ứng đa dạng nhu cầu của mọi học viên.
Nếu điều bạn cần là những kỹ năng giúp việc nói chuyện haytư vấn qua điện thoại của bạn đạt hiệu quả cao và khiến bất kỳ ai trong cuộc gọi với bạn đều dễ dàng có ấn tượng tốt về bạn, các lớp học giao tiếp xã hội hiệu quả là dành cho bạn.
Còn nếu bạn muốn trở thành một nhà bán hàng thần sầu, với kỹ năng chốt sale qua điện thoại thần sầu, khóa học “Kỹ năng bán hàng qua điện thoại” sẽ cho bạn những gì bạn cần
Hoặc bạn có thể liên hệ với Trung tâm Khóa Học Doanh Nghiệp - PTI để được tư vấn thêm:
- Website: https://khoahocdoanhnghiep.edu.vn/
- Văn phòng đại diện: Lầu 1, Chung cư Gold View, 346 Bến Vân Đồn, Phường 1, Quận 4, TP. HCM
- Trụ sở: Lầu 1, Tòa nhà Rivera Park Sài Gòn, Số 7/28 Đường Thành Thái, Phường 14, Quận 10, TP. HCM
- Hotline: 0979461799
- Email: pti.nhinguyen@gmail.com
Vừa rồi là toàn bộ những gì mà Trung tâm Khóa Học Doanh Nghiệp - PTI muốn chia sẻ cùng bạn về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại. Hy vọng với bài viết này, bạn đã có phương hướng rõ ràng hơn trong việc rèn luyện và cải thiện kỹ năng rất thiết thực này.
Và nếu bạn muốn tìm kiếm những buổi đào tạo bài bản và có hệ thống, hãy để chúng tôi được trở thành người đồng hành trên con đường hoàn thiện bản thân tuyệt vời của bạn nhé!
