Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả là chìa khóa để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp nói chung và những người làm sale nói riêng.
Chính vì lẽ đó, kỹ năng giao tiếp khách hàng trở thành một trong những kỹ năng mềm quan trọng đối với sự thành công của toàn bộ doanh nghiệp, không chỉ là nhân viên kinh doanh mà còn với những cấp lãnh đạo, quản lý.
Cùng tìm hiểu 13 bí quyết để giúp việc giao tiếp với khách hàng trở nên hiệu quả một cách bất ngờ qua bài viết sau!
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng quan trọng như thế nào?
Khách hàng chính là nguồn sống của mọi doanh nghiệp, vì thế bất kể là trong lĩnh vực nào, khả năng giao tiếp hiệu quả với khách hàng vô cùng quan trọng.
Tại sao nói kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả chính là kỹ năng cơ bản và nền tảng mà ai cũng nên sở hữu? Cùng chúng tôi tìm hiểu những lý do cụ thể hơn sau đây nhé:
- Giúp nắm bắt được tâm lý và nhu cầu khách hàng: Thông qua những cuộc trao đổi, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt được nhu cầu cũng như tâm tư, nguyện vọng của từng khách hàng, và điều này sẽ giúp ích rất lớn trong việc tư vấn, thuyết phục và đàm phán với họ.
- Cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Điều cơ bản trong quá trình chăm sóc khách hàng chính là có thể giao tiếp hiệu quả cùng họ.
Vậy nên, chỉ khi sở hữu kỹ năng này, bạn mới có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đến từng khách hàng.
- Nắm bắt được nhu cầu thị trường: Thông qua việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao tiếp, bạn có thể nhanh chóng tìm ra được xu hướng nhu cầu chung của thị trường.
- Cơ hội để các cá nhân có sự thăng tiến trong công việc của mình: Khi bạn biết cách giao tiếp với khách hàng, bạn không chỉ bán được sản phẩm, tăng doanh thu cho công ty, mà bạn còn đang xây dựng, mở rộng mạng lưới khách hàng tốt hơn. Và đó chính là bước khởi đầu cho sự thăng tiến nhanh chóng của bạn.
Nắm bắt được cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả giúp bạn thành công trong công việc
13 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả, chuyên nghiệp
1. Thân thiện với tất cả khách hàng
Khi khách hàng đến với bạn, hãy luôn đối xử với họ bằng sự thân thiện và niềm nở. Hãy đảm bảo rằng bất kể khách hàng của bạn là ai, trông họ như thế nào, thái độ của họ ra sao, bạn sẽ không đánh giá vội vàng và đối xử với họ một cách thờ ơ và lạnh nhạt.
Hãy luôn bắt đầu bằng những nụ cười tươi và cái bắt tay chặt, ân cần quan tâm và luôn chú ý đến việc tạo cho khách hàng sự thoải mái và thuận tiện lớn nhất.
2. Linh hoạt lựa chọn phong cách giao tiếp với khách hàng
Mỗi người là một cá thể riêng biệt, vậy nên mỗi khách hàng cũng sẽ là những trường hợp đặc thù và bạn phải có sự linh hoạt trong việc lựa chọn phong cách giao tiếp với từng người.
Yếu tố linh hoạt ở đây nằm ở chỗ, bạn sẽ có những sự quan sát, tìm hiểu để rồi tổng hợp và phán đoán ra cá tính và nhu cầu của khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp cận và giao tiếp phù hợp, giúp tăng tính hiệu quả trong giao tiếp và khả năng thành công.
Hãy tìm hiểu và lựa chọn phong cách giao tiếp phù hợp với từng khách hàng
3. Luôn luôn lắng nghe
Những gì bạn cần biết về khách hàng sẽ đến trong quá trình giao tiếp, nếu bạn thực sự kiên nhẫn và biết cách lắng nghe họ.
Hãy đưa ra những câu hỏi và kiên nhẫn lắng nghe câu trả lời của khách hàng, không ngắt lời họ một cách thô lỗ và cố gắng ghi nhớ cũng như tổng hợp, xác nhận lại thông tin với khách hàng sau khi đã nghe xong.
Cuối cùng, hãy luôn lắng nghe một cách chân thành, chỉ như vậy bạn mới có thể khiến khách hàng nói ra được những mong muốn và nhu cầu thật sự, hiểu được vấn đề của họ ở đâu, từ đó tìm ra cách giải quyết tốt nhất.
4. Biết cách đặt câu hỏi khi giao tiếp với khách hàng
Đặt câu hỏi là cách cơ bản nhưng cũng là cách hiệu quả nhất để tạo ra sự tương tác trong quá trình giao tiếp, bạn không nên chỉ tập trung nói, cũng không nên chỉ biết ngồi nghe. Hãy sử dụng các câu hỏi như cách để điều tiết nhịp độ của cuộc hội thoại.
Hãy xác định rõ bạn cần những thông tin gì, từ đó chuẩn bị sẵn những câu hỏi để có thể đặt ra cho khách hàng trong khi nói chuyện.
Ngoài ra, hãy tập trung để tìm ra những thời điểm thích hợp để hỏi, cũng như nhận ra những chỗ bạn có thể tiếp tục đặt câu hỏi để khai thác thêm thông tin hữu ích.
Hãy biết cách đặt câu hỏi khi giao tiếp khách hàng để điều tiết cuộc hội thoại
5. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là biết từ chối tinh tế
Dù khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu và cần được đáp ứng, nhưng không phải lúc nào những yêu cầu của khách hàng cũng có thể chấp nhận được. Bạn cần nắm rõ những giới hạn trong khả năng của bạn cũng như công ty, từ đó đưa ra lời từ chối khi cần.
Khi từ chối, hãy nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng biết những căn cứ hợp lý cho sự từ chối của bạn, đồng thời nếu có thể đưa ra những đề nghị thay thế để khách hàng có thể tham khảo và thấy sự thiện chí hợp tác từ bạn.
6. Có lập trường quan điểm
Có lập trường quan điểm riêng, rõ ràng và nhất quán, chính là cách để bạn có thể trở thành một người có phong thái làm việc chuyên nghiệp và đáng tin cậy, đồng thời xây dựng được kỹ năng giao tiếp khách hàng hiệu quả.
Khi bạn có lập trường quan điểm vững chắc, bạn sẽ biết bạn đang nói gì, bạn có thể làm gì cho khách hàng, làm được tới đâu, bạn sẽ không thay đổi lời nói liên tục và điều đó sẽ khiến khách hàng tin tưởng và đánh giá cao bạn hơn rất nhiều.
Lập trường quan điểm nhất quán giúp bạn tạo sự tín nhiệm với khách hàng
7. Giao tiếp khách hàng đừng chỉ chăm chăm nói
Khi bạn chỉ chăm chăm nói về sản phẩm, về công ty, về lợi ích mà không quan tâm đến phản ứng của khách hàng, không đưa khách hàng vào câu chuyện, không xây dựng nội dung nói dựa trên mong muốn và nhu cầu cá nhân của khách hàng, đây là dấu hiệu cho việc giao tiếp thất bại.
Hãy cân bằng giữa nói và nghe, hãy dùng “nói” để khiến khách hàng “nói” với bạn những nhu cầu và mong muốn của họ, sau đó dùng “nghe” để hiểu và nắm bắt khách hàng, sau cùng thì “nói” với họ những gì họ cần theo cách họ muốn nghe.
8. Cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả: Nói đúng trọng tâm
Một cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả nữa, đó là nói đúng vào trọng tâm. Khi khách hàng tìm đến bạn, họ không cần một người nói lan man, họ chỉ cần ai đó cung cấp cho họ những thông tin họ cần, vậy nên hãy tập trung nói đúng trọng tâm.
Và điều quan trọng nhất bạn cần phải lưu ý, trọng tâm ở đây là trọng tâm đối với khách hàng, chứ không phải là những điều mà bạn nghĩ là trọng tâm. Vậy nên, hãy tìm hiểu và xác định mong muốn của khách hàng trước khi bắt đầu trình bày.
9. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng bộc lộ qua ngôn ngữ cơ thể
Ngoài ngôn ngữ nói thì ngôn ngữ hình thể cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng trong giao tiếp, thậm chí so với lời nói, những cử chỉ, ánh mắt, chuyển động cơ thể có thể cho bạn biết những thông tin chân thật hơn, đồng thời cũng giúp bạn truyền đạt hiệu quả những gì bạn muốn.
Vậy nên, hãy chủ động rèn luyện, từ những việc như luôn giữ nụ cười thân thiện, nhìn thẳng vào mắt đối phương khi giao tiếp, không bắt chéo hai tay trước ngực hay nhìn lơ đãng trong khi khách hàng đang nói.
Và cũng đừng quên học cách quan sát ngôn ngữ hình thể của khách hàng để nhanh chóng nhận ra và điều chỉnh cuộc nói chuyện cho phù hợp nhé.
Học thêm ngôn ngữ cơ thể cũng là kỹ năng giao tiếp khách hàng
10. Tôn trọng và đề cao sự quan trọng của khách hàng
Hãy luôn nhớ công việc của bạn là giúp đỡ và phục vụ khách hàng, vậy nên đừng bao giờ quên dành cho khách hàng của mình sự tôn trọng mà họ đáng được nhận.
Sự tôn trọng thể hiện qua tất cả những hành động của bạn, từ cách xưng hô, ngôn từ, giọng điệu đến ánh mắt cùng những động tác nhỏ. Hãy thực sự tôn trọng khách hàng và để ý kỹ đến những biểu hiện nhỏ của mình để tránh việc biểu lộ sai thành ý với khách.
Ngoài ra, cũng đừng ngại ngần thể hiện với khách hàng rằng họ rất quan trọng và bạn cảm thấy rất vui khi được giúp đỡ và hỗ trợ họ.
11. Quan sát và giúp đỡ khách hàng ngay khi họ cần
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tiếp theo đòi hỏi một chút sự nhạy bén cũng như tinh tế của bạn. Có đôi khi khách hàng sẽ không nói ra những nhu cầu của họ thông qua lời nói. Họ lâm vào bối rối nhưng lại ngại hoặc chưa kịp nói ra.
Hãy tập trung lắng nghe và chú ý những cử chỉ nhỏ trong khi giao tiếp để có thể nhận ra khi khách hàng bối rối và cần sự giúp đỡ nào đó. Nếu bạn có thể giúp họ ngay khi họ cần, không phải nói, bạn nhất định sẽ được đánh giá vô cùng cao.
12. Nói lời tạm biệt và cảm ơn chân thành
Lời tạm biệt và cảm ơn chân thành sau mỗi lần giao tiếp vừa là cách kết thúc hoàn hảo cho một buổi trò chuyện, vừa giúp cho khách hàng tăng thiện cảm và ấn tượng tốt với bạn.
Ngoài ra, nó cũng thể hiện được sự chuyên nghiệp cũng như sự trọn vẹn của bạn đối với công việc và khách hàng của mình, đừng bao giờ quên hai điều tuy cơ bản nhưng lại rất quan trọng này nhé!
13. Chăm sóc sau khi bán hàng
Bán hàng xong không phải là điểm kết thúc của mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp hoặc với nhân viên kinh doanh. Sự chăm sóc chu đáo sau khi bán hàng mang đến thiện cảm rất lớn đối với khách hàng, và tăng tỉ lệ biến họ thành khách hàng trung thành.
Không chỉ vậy, họ còn có thể trở thành điểm khởi đầu cho rất nhiều những khách hàng mới về sau. Đừng quên rằng giới thiệu truyền miệng luôn là cách marketing có tỉ lệ chuyển đổi đơn hàng cao nhất.
Bạn có thể nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại để khách hàng tiếp nhận và chia sẻ thông tin cho bạn tốt hơn.
Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng cũng là kỹ năng giao tiếp khách hàng hiệu quả
Rèn luyện cách giao tiếp với khách hàng hiệu quả như thế nào?
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả đòi hỏi mỗi chúng ta phải có óc quan sát, sự nhạy bén và luôn nỗ lực rèn luyện. Và với rất nhiều người, để có thể tự thành thạo loại kỹ năng này là không hề dễ dàng chút nào.
Nếu bạn đang làm trong lĩnh vực kinh doanh, hoặc bạn để những lãnh đạo cấp cao hoặc cấp trung - những người luôn phải tiếp xúc với khách hàng mỗi ngày, bạn có thể tham gia khóa học đào tạo kỹ năng giao tiếp của Trung tâm Khóa Học Doanh Nghiệp - PTI.
Đây là khóa học kỹ năng giao tiếp được thiết kế độc quyền bởi Tổ chức Giáo dục Đào tạo PTI tại TP. HCM và được giảng dạy bởi đội ngũ những giảng viên và chuyên gia với kinh nghiệm dày dặn, chuyên môn vững chắc cùng sự tận tâm với học viên.
Ngoài ra, Trung tâm Khóa Học Doanh Nghiệp - PTI là một trong những cơ sở đào tạo kỹ năng mềm uy tín tại TP.HCM cũng như cung cấp rất nhiều những khóa học đa dạng, phù hợp với nhu cầu của mọi học viên.
Kết luận
Với bài viết vừa rồi, chúng tôi hy vọng đã có thể giúp bạn hiểu hơn về tầm quan trọng cũng như những bí quyết để có thể rèn luyện và sở hữu kỹ năng giao tiếp với khách hàng hiệu quả.
Hãy chuẩn bị sẵn hành trang cho mình để có thể phát huy tối đa tiềm năng của bản thân và bước lên những nấc cao hơn trên con đường sự nghiệp của mình, hẹn bạn trên đỉnh thành công!
Một số chủ đề về giao tiếp bạn có thể quan tâm:
- Kỹ năng thuyết trình trước đám đông: 12 Mẹo giúp bạn tự tin
- Phong cách giao tiếp là gì? Phân biệt 3 phong cách cơ bản cần biết
